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Domaines d'expertise >> Sist. Intégrée de la Qualité et de Gestion Environnementale

Système de gestion de la qualité (SGQ) est un outil puissant qui permet aux organisations à la fois dans un but lucratif (p. ex constructeurs automobiles, compagnies aériennes ...) et à but non lucratif (hôpitaux, ONG ...) pour atteindre les objectifs définis dans statuts et accroître leur compétitivité dans un environnement en évolution rapide comme le présent.

Ont été identifiés huit principes de management de la qualité qui peuvent être utilisés par la direction pour diriger l'organisation vers de meilleures performances.

  • Orientation client: Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc de comprendre les besoins actuels et futurs des clients, répondre aux exigences des clients et nous nous efforçons de dépasser les attentes des clients.
  • Leadership: Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l'organisation. Ils doivent créer et maintenir un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s'impliquer dans la réalisation des objectifs de l'organisation.
  • Implication du personnel Les personnes à tous niveaux sont l'essence même d'un organisme et une totale implication permet à leurs capacités à être utilisés pour le bénéfice de l'organisation.
  • Approche processus: Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources et activités afférentes sont gérées comme un processus. Un processus est un ensemble d'activités activités corrélées ou interactives qui transforme des intrants en résultat.
  • Approche système de gestion: Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système contribue à l'efficacité et l'efficience d'une organisation à atteindre ses objectifs.
  • Amélioration continue: amélioration continue de la performance globale de l'organisation doit être un objectif permanent de cela.
  • Approche factuelle pour la prise de décision: Les décisions efficaces se fondent sur l'analyse des données et des informations.
  • Relations avec les fournisseurs mutuellement bénéfiques: Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants et des relations mutuellement bénéfiques augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur.

Ces huit principes sont la base du Systèmes de Gestion de l'qualité (SGQ) des normes ISO 9000.

Vue d'ensemble du système de gestion de la qualité selon des normes ISO 9000

Le SGQ de la famille des normes ISO 9000 est le système le plus largement déployé dans le monde entier. Son succès est dû à ce qui a été développé par un groupe d'experts de renommée internationale. Les exigences de ce système de gestion de la qualité sont génériques et applicables aux organisations de toute industrie ou un secteur économique et industrielle, quelle que soit la catégorie de produit/service offert.

La famille des normes ISO 9000 comprend les normes suivantes:

  • La Norme ISO 9000 décrit les principes essentiels des systèmes de gestion et précise les systèmes de gestion de la qualité de la terminologie en matière de qualité.
  • La Norme ISO 9001 spécifie les exigences pour les systèmes de management de la qualité applicables à toute organisation qui doit démontrer son aptitude à fournir des produits qui répondent aux exigences des clients et aux exigences réglementaires qui lui sont applicables, et vise à accroître la satisfaction client.
  • La Norme ISO 9004 fournit des lignes directrices qui tiennent compte à la fois l'efficacité et l'efficience de la gestion de la qualité. L'objectif de cette norme est d'améliorer la performance organisationnelle et la satisfaction des clients et des autres parties prenantes.
  • La Norme ISO 19011 fournit des directives sur les systèmes de gestion de la vérification de la gestion qualité et de l'environnement.

Toutes ces règles forment ensemble un ensemble cohérent de normes de systèmes de management de la qualité qui facilitent la compréhension mutuelle dans le commerce national et international.

La famille des normes ISO 9000 établit une distinction entre les exigences des systèmes de gestion et les exigences de qualité des produits.
Les exigences du système de gestion de la qualité sont spécifiées dans la norme ISO 9001. La norme ISO 9001 n'établit pas d'exigences pour les produits.
Les exigences relatives aux produits peuvent être spécifiés par les clients, par l'organisation en prévision des exigences du client, ou par règlement. Les exigences relatives aux produits et, dans certains cas, les processus associés peuvent être contenus dans, par exemple, les spécifications techniques, les normes de produits, les normes de traitement, les ententes contractuelles et les exigences réglementaires.

La SGC se traduit par une série de documents qui devraient inclure:

  • Des déclarations de politique de qualité et des objectifs qualité documentés.
  • Un manuel de qualité.
  • Procédures et dossiers requis par la présente Norme internationale documentée.
  • Les documents, y compris les enregistrements, considérés par l'organisation qui sont nécessaires pour assurer la planification, le fonctionnement et le contrôle de ses processus.

Lignes directrices pour la mise en œuvre d'un SMQ selon la famille des normes ISO 9000

Le projet de mettre en œuvre un SGC comprend les phases suivantes:

Image. Schéma de la mise en œuvre d'un SGC selon la famille des normes ISO 9000

Phase I: Définir l'équipe du projet

Dans cette phase, les gens de client seront identifiés et les consultants qui feront partie de l'équipe de projet. Le succès du projet dépend en grande partie sur une sélection correcte de ces personnes.
Sur le client devrait être inclus dans l'équipe Les personnes suivantes:

  • Leader de projet.
    Ce sera un représentant de la plus haute direction de l'organisation, le projet exercer un leadership en encourageant et en facilitant les activités à mener. Il a également la responsabilité directe de la définition de la mission, la vision et les valeurs de l'organisation, les objectifs de la politique et la portée du plan de la qualité et de l'Organisation de l'Organisation, qui doit être inclus dans le manuel qualité qui doit être approuvée et signée par cette personne.
  • Responsable de la qualité
    Il sera la personne chargée de superviser le suivi au jour le jour du projet sera en contact régulier avec les concepteurs du SMQ et de surveiller et d'approuver la documentation générée. Doit posséder des compétences en leadership au sein de l'organisation et avoir une connaissance complète de son fonctionnement.
    Le représentant de la direction doit:
    • Veiller à ce que soient établis, mis en œuvre et maintenu des processus du système nécessaires à la gestion de la qualité,
    • Informez à la haut direction de le rendement du système de management de la qualité et de tout besoin d'amélioration, et
    • Veiller à ce que la promotion de la sensibilisation aux exigences du client à tous les niveaux de l'organisation.
  • Les gens de l'organisation qui peuvent apporter leurs connaissances dans les processus, les dossiers et autres documents pertinents de l'organisation, qui est liée à la SGC.

Phase II: Communiquer le projet et ses objectifs à tous les employés de l'organisation

Le Système de Management de la Qualité s'applique à tous les employés de l'organisation, qui peut contribuer à une plus ou moins grande mesure à la réussite du projet. Nous devons communiquer à tous les employés que le projet et les encourager à faire leurs contributions par les dirigeants de l'organisation.

Les employés d'une organisation considèrent souvent les SGM hausses de bureaucratie interne, offrant peu de valeur ajoutée. La communication interne du l'projet devrait viser à démontrer que la SGC favorise réellement:

  • L'amélioration de tous les processus organisationnels
  • L'augmentation des cotisations des salariés aux résultats de l'organisation
  • Un meilleur dépistage de sa vie professionnelle
  • Améliorer l'environnement de travail
  • Des relations plus harmonieuses avec les clients et les fournisseurs
  • Améliorer les relations organisationnelles avec la société en général
  • Une amélioration de la performance globale de l'organisation qui est dans l'intérêt de toutes les parties

Phase III: Obtenez les informations les plus pertinentes de la société

Les changements ne sont généralement pas bien acceptés par les parties concernées et donc la documentation existante fournie répond aux exigences des normes ISO être incorporé dans le SGC.

Plus précisément, il devrait intégrer la description des processus, des registres et d'autres documents déjà détenus par l'organisation ce qui facilite également la mise en œuvre du SGC.

Il convient de noter au le client que cette documentation sera considéré comme strictement confidentielles et ne seront pas utilisées à d'autres fins sans rapport avec le projet.

Phase IV: Développer la documentation du SGC

La documentation du SGC est fondamentalement:

  • Manuel de qualité
    Ce document spécifie le système de gestion de la qualité de l'organisation. Les manuels de qualité peut varier dans le détail et le format en fonction de la taille et de la complexité de chaque organisation en particulier.
    Ses contenus suivants:
    • Présentation et historique de la organisation, mission, vision et valeurs, la politique, les objectifs et la portée du SCG; Organigramme Processus Carte et relations
    • Portée et champ d'application, la portée, les responsabilités, la distribution et la répartition des copies, le contrôle de révision
    • Exigences générales, les exigences en matière de documentation: généralités, manuel de l'qualité, contrôle des documents et le contrôle des registres
    • Responsabilité de la direction: engagement de la direction, l'orientation client, la politique de qualité, la planification, la responsabilité, l'autorité et de la communication et de l'examen de gestion
    • Gestion des ressources: fourniture de ressources, les ressources humaines, les infrastructures et l'environnement de travail
    • Réalisation du produit: Planification de la réalisation des produits, des processus liés aux clients, la conception et le développement, les achats, la production et la réalisation et le contrôle de matériel de surveillance et de mesure produit
    • Mesure, analyse et amélioration: généralités, le suivi et l'évaluation, le contrôle du produit non conforme, d'analyse et d'amélioration


  • Procédures
    Ce sont des documents qui précisent comment effectuer une activité ou un processus. La norme ISO 9001 considère essentiel d'effectuer les procédures suivantes:
    • Procédé de contrôle des documents
    • Procédé de contrôle des enregistrements
    • Procédé et enregistrements pour le programme d'audit interne
    • Procédé et enregistrements pour le contrôle des produits non conforme
    • Procédé et enregistrements pour le contrôle pour les actions correctives et préventives


    Le SGC doivent être mis en œuvre d'autres procédures qui sont pertinents pour le développement de leurs activités, par exemple Procédure d'évaluation et de satisfaction de la clientèle.

  • Enregistrements
    Ce sont des documents qui présentent les résultats obtenus ou fournissent des preuves ou des activités exercées. La norme ISO 9001 considère que les documents essentiels relatifs à: l'audit interne, contrôle des produits non conformes et le contrôle des actions préventives et correctives.
    Le SGC doivent être mis en œuvre autres enregistrements pertinents pour le développement de leurs activités, par exemple Dossiers de l'évaluation des fournisseurs et des produits achetés.

Phase V: Organiser des réunions régulières de suivi

Ces réunions régulières visent à contrôler des informations supplémentaires sur les processus et la documentation du client, vérifiez que les documents qui génèrent le SMQ répondent aux attentes des clients et d'obtenir l'approbation partielle, et s'assurer que le projet ne s'écarte pas dans terme.
Selon les questions qui doivent être traitées, les réunions peuvent être organisées avec le chef de projet, avec le responsable qualité ou d'autres personnes désignées par le client.

Phase VI: Fournir la documentation du client et de validation

Après le développement de la documentation du SGC doit être livré au client pour examen et approbation finale, avant la certification.

Phase VII: Formation et audit interne

Avant d'entamer la procédure de certification, assurez-vous que les employés de la clientèle ont été informés et formés dans le SGC.
En outre, grâce à un audit interne peut évaluer le degré de conformité avec les exigences du SGQ récemment mises en œuvre. L'audit interne peut être réalisée à l'aide d'un questionnaire qui porte sur chacune des exigences de la norme, par exemple:

  • Sont des processus système identifiés?
  • Sont identifier et contrôler les processus externalisés l'extérieur?
Cette méthodologie d'audit interne assure que le SMQ est conforme aux exigences de la norme.

Phase VIII: Certification

La certification d'une organisation en fonction de la famille ISO 9000 des normes est obtenu après un organisme agréé délivrer le certificat approprié a appelé à «tierce partie». Cet organisme doit être neutre et répondre aux exigences d'indépendance, d'impartialité, de compétence et d'intégrité par l'organisme de certification atteste que le système répond aux exigences des normes.

En Espagne, l'organisme national d'accréditation (ENAC) est l'organisme responsable de l'émission des permis pour la certification des entreprises de certification. Dans l'adresse Internet suivante ENAC peut être trouvé une liste de sociétés de renom pour cette certification: http://www.enac.es/web/enac/acreditados

La prochaine étape est de contacter certaines des sociétés de certification à demander des soumissions.

Phase IX: Entretien et système d'amélioration continue.

Le SGC doit être maintenu par du personnel qualifié afin de vérifier que vous êtes constamment mis à jour avec les changements qui peuvent survenir dans l'organisation, par exemple changements dans les processus, etc.
En outre, les normes ISO 9000 recommandent l'application de la méthode dite «Plan-Do-Check-Act» (PDCA), qui permet l'amélioration continue de l'organisation.
PHVA peut être décrit comme suit:

  • Régime: établir les objectifs et les processus nécessaires pour fournir des résultats en conformité avec les exigences et les politiques de l'organisation client.
  • À faire: mettre en œuvre les processus.
  • Vérifier: surveiller et mesurer des les processus et les produits rapport les politiques, objectifs et exigences du produit et rendre compte des résultats.
  • Agir: entreprendre des actions pour améliorer en permanence les performances des processus.

Le maintien du SGC et actions relatives à l'amélioration continue peut être fait avec les ressources humaines peut être client externalisée ou DiTec.

Présentation d'une qualité de système intégré de gestion en fonction de la famille des normes ISO 9000 et de l'environnement en fonction de la famille des normes ISO 14001

L'organisations de toutes sortes sont de plus en plus préoccupés par la réalisation et la démonstration de la performance environnementale du son en contrôlant les impacts de leurs activités, produits et services sur l'environnement. De nombreuses organisations ont entrepris des examens ou des vérifications pour évaluer leur performance environnementale. Pour être plus efficace, il est nécessaire que les actions environnementales sont menées au sein d'un système de gestion qui est intégré dans l'organisation.

L'organisme ISO offre la norme 14001:2004 pour mettre en œuvre le système de gestion environnementale dans une organisation. Cette norme internationale exige que l'organisation:

  • Mettre en place une politique environnementale appropriée.
  • Identifier les aspects environnementaux liés aux activités, produits et services, passées, présentes ou prévues dans l'organisation, et d'identifier les impacts environnementaux significatifs.
  • Identifier les exigences légales applicables et aux autres exigences auxquelles l'organisme a souscrit.
  • Identifier les priorités et fixer des objectifs et cibles environnementaux appropriés.
  • Mettre en place une structure et un ou plusieurs programmes à mettre en œuvre la politique et atteindre les objectifs et buts.
  • Faciliter la planification, le contrôle, la surveillance, les actions correctives et préventives, la vérification et l'examen afin de s'assurer que la politique est respectée et que le système de management environnemental reste appropriée.
  • Être capable de s'adapter à des circonstances changeantes.

L'annexe A de la norme ISO 9001:2008 montre la correspondance entre cette norme et la norme ISO 14001:2004 qui facilite le développement d'un Système Intégré de Gestion de la Qualité et de l'environnement.

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Dernière mise à jour: 03 / 09 / 2013